A gigante de CRM está invertendo o modelo tradicional de desenvolvimento, convocando milhares de empresas para co-criar o roadmap de inteligência artificial. Entenda como essa estratégia redefine o relacionamento entre fornecedor e cliente no ecossistema empresarial.
O modelo clássico de desenvolvimento de software sempre seguiu uma lógica previsível: engenheiros constroem, produtores definem diretrizes e clientes recebem o resultado final muitas vezes surpresos com funcionalidades que pediram há anos. A Salesforce está mudando essa equação de forma radical.
Em abril de 2026, durante uma sessão de resultados financeiros, Marc Benioff revelou que a empresa havia criado um programa para envolver clientes diretamente no processo de definição do roadmap de inteligência artificial. A lógica é simples: se uma empresa de grande porte enfrenta um desafio específico com agentes de IA, provavelmente centenas de outras enfrentam o mesmo problema. Em vez de adivinhar quais funcionalidades desenvolver, por que não perguntar diretamente quem vai usar?
Por Que o Modelo Tradicional de Roadmap Falhou na Era da IA
O desenvolvimento de produtos de IA em ambientes empresariais enfrenta uma peculiaridade que softwares tradicionais não tinham: a implementação é altamente dependente do contexto do cliente. Um modelo de linguagem funciona de forma diferente em uma seguradora brasileira comparada com um banco alemão. As nuances regulatórias, os padrões de dados e as expectativas dos usuários finais variam drasticamente entre indústrias.
Quando a Salesforce lançou o Agentforce em 2024, a expectativa era que a plataforma atendesse de forma genérica diversas verticais. O que descobriram rapidamente foi que as necessidades eram muito mais específicas do que o previsto. Empresas de varejo precisavam de agentes que compreendessem sazonalidade regional. Fabricantes exigiam integração profunda com sistemas de manutenção preditiva. Serviços financeiros demandavam compliance embutido em cada interação.
Esse cenário expôs uma limitação estrutural: por mais sofisticada que seja a equipe de produto da Salesforce, ela não consegue reproduzir a complexidade de milhares de ambientes empresariais distintos. A solução encontrada foi transformar os próprios clientes em extensões da equipe de produto.
Como Funciona o Programa de Co-Criação
O programa de crowdsourcing de roadmap da Salesforce opera em três camadas principais.
A primeira camada é o Customer Advisory Board de IA, um grupo seleto de aproximadamente 200 empresas de diversos setores que se reúne trimestralmente para avaliar protótipos, testar funcionalidades em estágio beta e fornecer feedback estruturado. Diferente dos programas tradicionais de beta testing, onde os participantes apenas reportam bugs, aqui os clientes são convidados a propor funcionalidades inteiras, desenhar fluxos de trabalho e priorizar capacidades.
A segunda camada é mais democratizada: um portal onde qualquer cliente Salesforce com licença de Agentforce pode submeter sugestões, votar em ideias de outros usuários e acompanhar quais sugestões foram incorporadas ao roadmap oficial. A Salesforce relatou que mais de 15 mil sugestões foram recebidas nos primeiros três meses de operação.
A terceira camada é a mais inovadora: sessões de co-development onde engenheiros da Salesforce trabalham lado a lado com equipes técnicas de clientes para desenvolver soluções que serão eventualmente incorporadas à plataforma principal. A primeira parceria desse tipo resultou em uma biblioteca de prompts pré-aprovados para compliance regulatório no setor bancário, que agora está disponível para todos os clientes da plataforma.
O Caso da Indústria Farmacêutica
Um exemplo concreto ilustra o potencial desse modelo. Um grupo farmacêutico europeu com operações no Brasil enfrentava um desafio específico: seus agentes de IA precisavam compreender terminologia médica em português, inglês e espanhol simultaneamente, enquanto mantinham conformidade com a ANVISA, FDA e EMA.
Em um modelo tradicional, a empresa precisaria desenvolver uma solução customizada ou esperar meses até que a Salesforce priorizasse esse recurso. No modelo de co-criação, a equipe de produto da Salesforce trabalhou junto com o time de tecnologia do farmacêutico durante oito semanas. O resultado foi um módulo de conformidade multilíngue que agora está sendo ofertado como funcionalidade nativa para todos os clientes das indústrias farmacêutica e de dispositivos médicos.
“A experiência mudou completamente nossa percepção da Salesforce. Deixamos de ser compradores passivos para nos tornarmos parceiros ativos na evolução da plataforma.”
Diretor de Tecnologia, grupo farmacêutico europeu
Números que Validam a Estratégia
Os resultados financeiros de abril de 2026 confirmam que a estratégia está surtindo efeito. A taxa de retenção líquida do segmento de grandes empresas subiu para 118%, o maior nível dos últimos três anos. A adesão ao Agentforce entre clientes que participaram do programa de co-criação é 47% maior do que a média geral.
Marc Benioff destacou ainda que “a inteligência artificial mais eficaz não é aquela desenvolvida em laboratórios isolados, mas aquela refinada pelas pessoas que realmente a utilizam em seus trabalhos diários.”
Impacto para o Ecossistema Salesforce
Para profissionais do ecossistema, essa mudança traz implicações diretas.
Administradores e desenvolvedores que antes se limitavam a configurar e personalizar plataformas agora podem se tornar participantes ativos na definição do produto. Empresas de consultoria e SI parceiras têm uma oportunidade estratégica de posicionar-se como intermediárias nesse processo de co-criação, traduzindo necessidades locais para o time global de produto da Salesforce.
Além disso, o modelo cria uma nova categoria de profissional: o Customer Product Advocate, alguém que compreende tanto de tecnologia Salesforce quanto das operações de negócio, capaz de articular necessidades complexas de forma que o time de produto possa transformar em features concretas.
Desafios e Críticas
O modelo não é isento de críticas. Alguns analistas questionam se a participação de clientes no roadmap pode criar um viés em direção às necessidades de grandes corporações, negligenciando pequenas e médias empresas. Outros apontam riscos de confidencialidade: ao compartilhar desafios operacionais com a Salesforce, empresas estão revelando informações sensíveis sobre seus processos internos.
A Salesforce responde a essas críticas destacando que todas as sessões de co-crição são cobertas por acordos de confidencialidade rigorosos, e que o portal de sugestões permite contribuições anônimas. Quanto ao viés de tamanho, a empresa afirma que o portal está aberto para clientes de qualquer porte, embora reconheça que grandes corporações tendem a ter equipes dedicadas para participar ativamente.
O Futuro do Modelo
A Salesforce sinaliza que o crowdsourcing de roadmap não será um experimento temporário, mas sim uma nova forma de operar. A empresa planeja expandir o programa para incluir parceiros de canal, integradores de sistemas e até mesmo desenvolvedores independentes da comunidade Salesforce.
O precedente é significativo. Se outros grandes provedores de software empresarial seguirem o modelo, poderemos estar testemunhando o início de uma era onde a distância entre quem constrói tecnologia e quem utiliza se torna drasticamente menor. Para o ecossistema Salesforce brasileiro, essa proximidade representa uma oportunidade sem precedentes de influenciar globalmente ferramentas que serão usadas por milhões de pessoas.
- TechCrunch: “Salesforce is crowdsourcing its AI roadmap — with customers” (Abril 2026)
- Salesforce Q1 FY2027 Earnings Report
- IDC: Enterprise AI Adoption Trends 2026
- Forrester Research: The Co-Creation Imperative in Enterprise Software