Duas filosofias opostas disputam o futuro do suporte empresarial: engajamento conversacional versus governança robusta. Entenda como essa guerra define a próxima era dos Serviços técnicos.
A guerra pelo mercado de IT Service Management (ITSM) nunca esteve tão acirrada. De um lado, Salesforce arriscou seu nome ao lançar o Agentforce IT Service, apostando que agentes de IA conversacionais integrados ao Slack revolucionariam a forma como as empresas resolvem problemas de TI. Do outro, a ServiceNow — gigante com 40% de participação no mercado e 8.600 clientes de ITSM — respondeu com uma estratégia focada em governança e controle, apresentando sua AI Control Tower como a solução definitiva para gerenciar agentes de IA autônomos.
O que estamos presenciando não é apenas uma disputa comercial entre duas empresas de tecnologia. É um debate filosófico sobre o futuro: os problemas de TI devem ser resolvidos onde os usuários já estão (Slack, Teams, interfaces conversacionais), ou a segurança e a governança devem sempre vir primeiro?
O Contexto: Por Que o ITSM Está em Transformação
O IT Service Management tradicional enfrenta uma crise de relevância. Funcionários não querem preencher formulários complexos, anexar prints de tela ou navegar por portais de autoatendimento cheios de categorias uninteligíveis. Eles querem que o problema desapareça — rápido e sem atrito.
É nesse cenário que a IA generativa e os agentes autônomos entram em cena. Segundo dados recentes, empresas que implementam soluções de suporte baseadas em IA reportam reduções de até 70% no tempo de resolução de incidentes e aumentos significativos na satisfação do usuário final.
Mas como implementar essas soluções de forma segura e escalável? É aqui que Salesforce e ServiceNow escolheram caminhos radicalmente diferentes.
Salesforce Agentforce IT Service: A Aposta no Engajamento
A Estratégia Conversacional
O Agentforce IT Service representa a aposta mais ousada da Salesforce no mercado de Serviços. A proposta é simples e poderosa: em vez de forçar usuários a aprenderem novos sistemas, trazer o suporte de TI para onde as pessoas já trabalham — principalmente no Slack.
Muddu Sudhakar, vice-presidente sênior do Agentforce IT Service e HR Service na Salesforce, lidera essa iniciativa. Sua experiência inclui passagens por IBM, Dell, VMware, Splunk e — ironicamente — a própria ServiceNow, onde foi vice-presidente e gerente geral, liderando uma equipe de 1.000 funcionários.
Como Funciona na Prática
Imagine que você está em uma reunião no Slack e percebe que não consegue acessar uma pasta compartilhada. No modelo tradicional:
- Abrir o portal de TI
- Selecionar categoria
- Submeter ticket
- Esperar e-mail de retorno
- Trocar mensagens com o técnico
Com o Agentforce IT Service:
- Digitar no Slack: “@ITBot não consesso acessar a pasta X”
- O agente de IA resolve instantaneamente ou escalona para um humano
- Tudo acontece no mesmo contexto
Essa abordagem elimina a “fricção” que o analista Stephen Betz, da Forrester, descreve como o principal problema do ITSM tradicional: “A maioria dos funcionários não quer um processo de TI. Eles querem que o problema desapareça rápido e com o mínimo de atrito.”
Os Números Reais
Entretanto, a realidade dos números conta uma história diferente do marketing. O Agentforce IT Service possui apenas 200 inscrições totais — aproximadamente um décimo de um por cento da base de 150.000 clientes da Salesforce.
Para contextualizar, a ServiceNow possui 8.600 clientes de ITSM e domina 40% do mercado, segundo dados do IDC. A gigante norueguesa tem seis vezes a participação de mercado dos seus dois principais concorrentes combinados: BMC Helix e Atlassian.
ServiceNow: A Filosofia da Governança
O Argumento do Control Plane
Enquanto a Salesforce foca em engajamento, a ServiceNow constrói sua estratégia em torno de governança e controle. Bill McDermott, CEO da ServiceNow, não mediu palavras ao criticar a abordagem da Salesforce, classificando os comentários de Marc Benioff como “desconcertantes” durante uma apresentação na Citizens Technology Conference em março de 2026.
O argumento central da ServiceNow é poderoso: no mundo dos agentes de IA autônomos, a governança não é opcional — é uma questão de sobrevivência empresarial.
AI Control Tower: O Centro de Controle
A ServiceNow apresentou sua AI Control Tower, uma camada de governança que oferece:
- Descoberta Automática: Cataloga automaticamente todos os ativos de IA de uma empresa — modelos, agentes, datasets, servidores MCP — incluindo aqueles rodando em AWS, Azure, Google, Anthropic e OpenAI
- Governança do Ciclo de Vida: Automatiza compliance, aprovações e monitoramento contínuo
- Kill Switch: A capacidade de desligar agentes de IA que estão agindo de forma imprópria ou perigosa
- Logs de Auditoria: Cada agente Arc reporta diretamente à AI Control Tower, fornecendo logs contínuos de ações, tentativas de acesso e dados comportamentais
A oferta é impressionante: a ServiceNow oferece a AI Control Tower gratuitamente por um ano (valor declarado de US$ 2 milhões) para qualquer empresa disposta a implementá-la.
O Exemplo do “Risco de 9 Segundos”
McDermott utiliza um exemplo recorrente para ilustrar a urgência da governança: um agente de IA mal configurado pode deletar dados críticos em apenas 9 segundos. Para um CISO gerenciando dezenas de milhares de desktops, cada um rodando múltiplos agentes, essa camada de governança é a diferença entre implantação e paralisia.
MuleSoft Agent Fabric: A Ponte Salesforce para a Governança
A Evolução da Estratégia Salesforce
Reconhecendo a importância da governança, a Salesforce não ficou de braços cruzados. Em fevereiro de 2026, a empresa anunciou uma parceria significativa com a GoDaddy, integrando o MuleSoft Agent Fabric ao sistema de nomes de domínio (DNS).
O que é MuleSoft Agent Fabric?
O MuleSoft Agent Fabric é uma plataforma que permite:
- Identidade de Agentes para DNS: Publicar identidades de agentes de IA no DNS, permitindo que sejam reconhecidos e autenticados em diferentes sistemas
- Orquestração Multi-Agent: Coordenar a comunicação entre múltiplos agentes de diferentes provedores
- Integração com Ecossistemas Externos: Conectar agentes Salesforce com sistemas de terceiros de forma segura
Essa parceria com a GoDaddy é simbólica: representa a primeira implementação de identidade de agentes de IA publicada diretamente no DNS, um passo importante para a interoperabilidade segura de agentes.
O Confronto Direto: Benioff vs McDermott
A Batalha Verbal
A rivalidade escalou quando Marc Benioff mencionou durante um relatório de resultados que a Salesforce havia “roubado” cinco clientes da ServiceNow. A reação de McDermott foi imediata e provocativa.
McDermott contestou as afirmações, revelando que quatro das cinco empresas mencionadas ainda eram clientes da ServiceNow. Apenas uma representou uma perda real — no valor de US$ 42.000 para uma empresa que reportou US$ 13,2 bilhões em receita anual.
“Eu quero que você entenda que apenas porque alguém disse que fez algo, não significa necessariamente que fez”, respondeu McDermott com characteristic franqueza.
A Visão dos Analistas
Os analistas de mercado reconhecem que ambos os argumentos têm mérito:
A tese de Salesforce:
- Engajamento e interação impulsionada por IA se tornam a camada organizadora principal
- Modelos de TI mais profundos podem ser reconstruídos conforme necessário
- A experiência do usuário é o diferencial competitivo definitivo
A tese de ServiceNow:
- A IA torna os planos de controle mais importantes, não menos
- Autonomia mal governada é um risco empresarial real
- 22 anos de conhecimento institucional sobre workflows de TI criam barreiras de entrada significativas
Stephen Betz, da Forrester, oferece uma análise equilibrada: “O que é genuinamente novo desta vez é que ambos os argumentos são agora plausíveis de uma forma que simplesmente não eram nos esforços anteriores da Salesforce no ITSM.”
Perspectiva do Mercado: Não É uma Corrida de Dois Cavalos
A Visão dos Parceiros
Harsha Kumar, CEO da NewRocket — parceiro Elite da ServiceNow especializado em bancos, telecomunicações e serviços financeiros — rejeita a simplificação da disputa como um confronto binário.
“Eu realmente não acho que seja ServiceNow versus Salesforce. A oportunidade e a ameaça é como você aproveita agentes que agora estão fazendo parte do trabalho com IA. Não é apenas orquestração de workflow e não é apenas sistema de registro”, afirma Kumar.
Essa perspectiva destaca uma realidade importante: o futuro do ITSM pode ser definido não por uma vencedora, mas por uma integração mais profunda entre múltiplas plataformas.
A Estratégia de Longo Prazo
A ServiceNow, com seus 85 bilhões de workflows em execução nas empresas Fortune 2000 e quase 7 trilhões de transações, argumenta que sua posição como orquestrador de workflows跨 sistemas de registro (Workday para RH, SAP para ERP, Salesforce para dados de cliente) é inigualável.
“Enquanto a IA pensa, o workflow age, e essa é nossa vantagem competitiva única hoje”, afirmou McDermott.
Impacto para Profissionais Salesforce
O Que Isso Significa Para Você?
Se você é um profissional do ecossistema Salesforce — administrador, desenvolvedor, arquiteto ou consultor — esta batalha tem implicações diretas na sua carreira:
- Novas Habilidades Serão Necessárias: A compreensão de orquestração de agentes, governança de IA e integração multi-plataforma será cada vez mais valorizada
- Certificações Emergentes: Espere novas trilhas de certificação focadas em Agentforce, MuleSoft Agent Fabric e governança de IA
- Mercado em Expansão: A penetração de apenas 0,1% do Agentforce IT Service indica um vasto campo de oportunidades para implementações e consultoria
- Integração é a Chave: Profissionais que dominarem tanto o ecossistema Salesforce quanto a integração com plataformas como ServiceNow terão vantagem competitiva
Preparação Recomendada
Para se preparar para essa transformação:
- Estude MuleSoft Agent Fabric: A capacidade de orquestrar agentes será fundamental
- Domine Prompt Engineering: Criar instruções eficazes para agentes de IA é uma habilidade crítica
- Entenda Governança de IA: O mercado valorizará profissionais que compreendem segurança e compliance
- Acompanhe o Trailhead: Novos módulos sobre Agentforce IT Service devem surgir
Conclusão: O Futuro do Suporte Empresarial
A batalha entre Salesforce Agentforce IT Service e ServiceNow representa algo maior que uma disputa de mercado. É um debate sobre como as empresas devem estruturar suas operações de TI na era da IA autônoma.
A Salesforce aposta que a melhor governança é aquela invisível — integrada naturalmente no fluxo de trabalho do usuário. A ServiceNow argumenta que, sem controles robustos, os agentes de IA podem se tornar mais um problema que solução.
A resposta provavelmente estará em algum ponto do espectro entre essas duas visões. Empresas precisarão da experiência conversacional do Agentforce integrada à governança robusta da AI Control Tower — talvez até em uma única solução.
O que é certo é que o ITSM tradicional, baseado em tickets, categorias e workflows rígidos, está sendo redesenhado. E profissionais que entenderem e se adaptarem a essa transformação estarão na vanguarda da próxima revolução tecnológica empresarial.
E você, qual abordagem acha que prevalecerá no mercado brasileiro: a experiência conversacional ou a governança robusta? Deixe nos comentários.
Fontes e Referências
- The Register: “Salesforce is taking on ServiceNow in ITSM. The winner is AI” (Abril 2026)
- Fortune: “ServiceNow AI Control Tower” (Maio 2026)
- IDC: Dados de participação de mercado ITSM
- Forrester Research: Análise comparativa de estratégias
- GoDaddy Newsroom: Anúncio de parceria MuleSoft Agent Fabric (Fevereiro 2026)