Salesforce AI conta como pretende impulsionar a IA generativa

Clara Shih conta um recente piloto em que uma equipe de agentes de atendimento ao cliente assistidos IA generativa conseguiu se tornar vendedores altamente qualificados

Avanços na Inteligência Artificial generativa têm o potencial de provocar mudanças radicais na economia global. Na verdade, a pesquisa do Goldman Sachs acredita que novos desenvolvimentos em IA podem gerar até US$ 7 trilhões em crescimento econômico global até 2030. Para desbloquear novas oportunidades e alcançar esse crescimento, as empresas devem desenvolver uma estratégia clara de IA alinhada com seus objetivos de negócios, implementá-la com segurança e gerar resultados. Para muitas empresas, isso é um empreendimento intimidador.

Recentemente, a Salesforce criou a Salesforce AI, comandada por Clara Shih, que ocupou o cargo de CEO. No blog da companhia, a executiva concedeu uma entrevista contando a sua visão sobre este mercado e os seus planos na Salesforce AI.

Desde o lançamento do ChatGPT em novembro passado, a IA generativa ocupou o centro do palco e todas as empresas agora estão pensando no que isso significa para seus negócios e setor. Em sua função recém-criada, liderando os esforços de IA da Salesforce, no que você está focando primeiro nesta nova era?

A IA generativa não é novidade na Salesforce. Nossa equipe de pesquisa trabalha em grandes modelos de linguagem há vários anos e foi pioneira na engenharia imediata em 2018. Lidero o Service Cloud, nosso portfólio de tecnologias de atendimento ao cliente, e temos uma enorme base de conhecimento em IA para construir. A Salesforce tem mais de 1.500 engenheiros de aprendizado de máquina e cientistas de dados em toda a empresa, e a IA infundida em todos os produtos, fornecendo mais de 1 trilhão de previsões de IA toda semana para nossos clientes.

Enquanto faço a transição para avançar e acelerar nossas soluções de IA em toda a empresa, estou focada em três áreas:

Primeiro, fornecer IA generativa que seja ética, responsável e segura para os clientes. Quase todos os clientes com quem nos encontramos estão preocupados com o vazamento de dados confidenciais da empresa, levando muitos CIOs a impedir que os funcionários acessem o ChatGPT. Eles querem equilibrar valor e risco em sua abordagem à IA generativa, e isso é importante. A Salesforce tem uma vantagem real quando se trata de segurança de dados – há quase 25 anos, fomos pioneiros em como colocar dados com segurança na nuvem. Nossa arquitetura foi projetada para isso e os clientes confiam em nós para manter seus dados privados e seguros.

Minha segunda área de foco é agregar valor comercial a partir da IA. Nos perguntamos diariamente: “Quais são os gargalos operacionais e pontos problemáticos de nossos clientes que podemos resolver com IA?” Por exemplo, em marketing, está usando IA para identificar segmentos de público e gerar automaticamente imagens e cópias da página de destino. Em vendas, é resumir as principais alterações da conta e gerar automaticamente e-mails de prospecção que obrigam os clientes a abrir e responder. No suporte ao cliente, é a geração automática de resumos de casos e artigos de conhecimento após a resolução bem-sucedida de um problema. E para os desenvolvedores, é a geração automática de casos de teste, comentários e até o próprio código. O valor comercial vem da eficiência da condução, bem como da qualidade consistentemente superior, aumentando cada funcionário a cada turno.

E terceiro, estou focando em como conduzimos a transformação de longo prazo. Concluímos recentemente um piloto em que uma equipe de agentes de atendimento ao cliente assistidos por nossos modelos generativos de IA conseguiu se tornar vendedores altamente qualificados. A IA aumentou esses funcionários com conhecimento contextualmente relevante no momento para fazer o melhor trabalho de suas carreiras. Também estamos criando protótipos de pesquisa corporativa generativa, agentes autônomos e muito mais para ajudar a impulsionar transformações maiores e de longo prazo para nossos clientes.

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